성과 관리, 특히 평가 제도는 최근 들어 HR이 가장 도전을 받는 영역이 되었다. 2014년 글로벌 컨설팅 기업인 딜로이트가 발표한 ‘Global Human Capital Trends’에서 ‘성과 관리는 고장났다(Performance management is broken)’가 하나의 토픽으로 선정되었고, 2016년 i4cp(Institute for Corporate Productivity)의 설문에 따르면 244개 참가 기업 가운데 67%가 현재의 성과 관리 체계는 재검토 대상이라고 답했다. 특히 최근 몆 년 동안 ‘Forced Ranking’으로 불리는 강제 등급 방식의 상대평가 시스템은 HR의 지우고 싶은 과거가 될 정도로 엄청난 비판을 받았다. 2014년 월스트리저널은 ‘It’s Official : Forced Ranking Is Dead’이란 도발적인 기사를 실었고, 2015년 하버드 비즈니스 리뷰(HBR)은 ‘Time to Kill Forced Rankings?’라는 원고를 통해 강제 등급 제도에 강한 비판을 가했다.

흥미롭게도 강제 등급 제도는 10여 년 전만해도 상당히 각광받았던 세련된 경영 기법 가운데 하나였다. 2005년 HBR이「 Forced Ranking : Making Performance Management Work」란 책 소개를 통해 강제 등급 제도가 조직 내 인력 차별화와 실제 성과보다 과장된 평가 등급을 막을 수 있는 효과적인 프로세스라고 소개한 것도 이를 잘 나타낸다. 하지만 한때 포춘 500 기업의 60%가 도입했던 강제 등급의 상대 평가 제도는 미국 기업에서는 급격히 사라지는 추세이다. 2013년 HR 전문협회인 WorldatWork의 조사에 따르면 미국 기업의약 12% 정도만 Forced Ranking을 유지한다고 보고하였고, 미국 오하이오주에 위치한 HR 컨설팅 및 교육 전문업체인 ERC가 2016년 실시한 서베이에 따르면 참가 기업의 약 10%만 강제 등급 평가 제도를 채택하는 것으로 나타났다.

구성원 공헌에서 구성원 경험으로

기업 문화의 관점에서 강제 등급과 상대 평가의 쇠퇴는 ‘구성원 공헌(Employee Contribution)’에서 ‘구성원 경험(Employee Experience)’으로의 패러다임 변화와 맥을 같이 한다. 구성원 공헌의 패러다임에서는 직원이 고성과를 창출하여 기업에 공헌하게 만드는 활동이 가장 중요한 조직 문화의 전개 방향이 되었다. 그리고 이를 실현하기 위해 HR은 성과 등급화, KPI 관리, 보상 차등, 저성과자 퇴출 등을 통해 경쟁과 조직 긴장감을 높여야 기업의 차별적 경쟁력을 가져올 수 있다고 이해했다. 하지만 미래학자이자「The Future of Work」의 저자인 제이콥 모건 (Jacob Morgan)은 미래의 기업 경쟁력은 구성원 경험, 즉 직원이 기업에서 긍정적이고 특별한 경험을 갖는 방향으로 조직 문화로 바꾸는 기업에게 주어진다고 주장한다. 제이콥 모건이 2017년 발간한 「The Employee Experience Advantage」에 따르면 구성원 경험은 문화(Culture), 기술(Technology), 물리적 공간(Physical Space)의 합으로 구성된다(아래 그림 참조). 즉 구성원 경험은 직원이 즐기는 문화와 직원의 업무를 효율적이고 편리하게 도와주는 기술적 도구들 (Tools), 나아가 직원의 창의성과 몰입, 나아가 재충전을 가능하게 하는 물리적 공간이 잘 조화될 때 나타날 수 있다.