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효과적으로 갈등을 해결하는 7단계 프로세스성공 소통 방정식
유경철 소통과 공감 대표 | 2019년 8월호, 제174호 | 승인 2019.07.25 17:29

조직에서는 수많은 갈등이 생긴다. 같은 조직 또는 협력사나 파트너사와의 갈등도 상존한다. 그렇다면 어떻게 해야 효과적이면서 합리적으로 갈등을 해결할 수 있을까? 갈등해결 7단계 프로세스를 통해 논리적이고 체계적으로 갈등을 해결하는 것이 조직관리와 리더십 발휘에 있어 효과적이다.

갈등해결 7단계 프로세스

갈등이 생겼을 때 우리가 취해야 할 행동은 어떻게 해결하느냐에 달려있다. 갈등해결 7단계 프로세스에 맞춰 갈등을 해결해보자.
STEP 1 : 갈등해결을 위한 태도를 갖추는 것이다. 갈등이 있는 사람에게 최대한 오픈마인드를 갖고 비판하지 않으면서 감정을 드러내지 않으며 평온하게 상대방과 갈등이 잘 해결될 것이라는 긍정적인 마인드를 갖는다.
STEP 2 : 역지사지로 생각해본다. 내가 아닌 타인의 입장에서 ‘이 갈등상황에서 저 사람이라면 어떻게 생각할까? 또 다른 타인이라면 어떻게 생각하고 있을까?’를 생각해본다. 상대방의 의견을 경청하며 서로의 입장을 이해하는 시간이다. 아무리 힘들고 어려운 갈등상황이라 하더라도 상대방을 먼저 이해하려는 마음을 갖는다면그 상황에 조금 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다.
STEP 3 : 상대방의 상황과 마음을 이해했으니 이제 우리의 근본적인 관심과 욕구를 파악하는 시간이다. 나의 욕구를 전달하고 상대방의 욕구를 확인해야 한다. 이 욕구의 차이를 알아야 갈등을 해결할 실마리를 찾을 수 있다. 지피지기 백전백승이라는 말이 있듯이 타인을 알고 나를 알아야 갈등을 해결하는 단서를 잡을 수 있다.
STEP 4 : 서로의 관심과 욕구에서 공통점을 발견하는 단계이다. 나와 상대방의 욕구를 파악했으니 그 욕구 중에는 공통점이 있을 것이다. 생각이 다른 것들이 많을지라도 공통적으로 원하는 것을 찾을 수 있을 것이다. 그 공통점을 발견하는 것이 우호적인 관계를 유지하는 데 유리하다.
STEP 5 : 서로의 관심과 욕구에서 차이점을 발견하는 것이다. 이 부분이 가장 중요한데 갈등이 생기는 근본원인을 욕구에서 찾는 것이다. 차이가 발생하는 욕구를 해결해 주면 문제도 해결된다. 구체적으로 무엇이 차이가 있는지, 어떤 부분을 협력하거나 타협하거나 양보 하면 잘 해결될 수 있는지에 대해서 상호 고민을 하는 단계이다.
STEP 6 : 서로의 욕구를 조절할 수 있는 해결안 찾아보기다. 욕구의 차이를 알아냈으니 최대한 협력해서 문제해결을 할 수 있는 방법을 모색해야 한다. 우리의 상황과 타인의 상황을 비교해 보고 갈등이 해결되지 않았을 때의 최악의 상황을 가정해보자. 그리고 그상황이 서로에게 얼마나 나쁜 결과를 일으키는지에 대해서 공감하고 누가 양보하거나 협의할 수 있는 선을 열어둬야 한다. 그렇게 타협을 한 후에 최종적으로 합의할 수 있는 선까지 대화를 해야 한다.
STEP 7 : 액션플랜 수립 및 목표, 실행계획과 평가를 한다. 6단계에서 합의가 잘 되었다면 그것을 실천하기 위한 액션플랜을 만들고 그 목표를 실행할 수 있는 구체적인 내용들을 적어 주기적으로 평가하고 관리해야 한다.

유경철 소통과 공감 대표  

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