한 남자가 추운 겨울밤 30분을 기다리다 택시를 겨우 잡아탔다. 기사는 대뜸 “손님 오늘 참 운 좋은 줄 아십시오”라고 말했다. 차고지로 들어가는 길에 방향이 같아 태운 것이니 택시 잡기 힘든 날 운이 좋지 않으냐는 것이다. 남자는 순간 언짢은 기분이 들었다. 택시기사는 어떤 말실수를 했기에 고객의 심기를 불편하게 만들었을까.

말 한마디의 힘 이것은 어느 고객의 경험담이다. 택시기사가 “손님 제가 오늘 참 운이 좋네요”라고 말했다면 어땠을까. 들어가는 길에 같은 방향 손님을 태우니 자신의 운이 좋다며 기분 좋게 대했다면 손님은 내리면서 거스름돈을 받지 않을 정도로 유쾌하게 귀가할수 있었을 것이다. 말 한마디로 수익과 관계가 좌우되는 서비스 시장에서는 세련된 세일즈 커뮤니케이션 방법을 아는 것이 무엇보다 중요하다. 대부분의 세일즈맨들은 영업현장에서 고객의 거절 대신 인정을 받아 좋은 영업성과를 거두기 원한다. 상대가 원하는 것이 무엇인지 헤아리고 적절히 대응한다면 모든 비즈니스나 인간관계는 원만히 해결될 것이다. 아리스토텔레스의 ‘수사학’에는 설득의 3요소가 등장한다. 첫째는 에토스(ethos)로 설득하는 사람의 인격적인 측면이다. 명성, 신뢰감, 외모, 목소리 등이 설득의 60%를 차지한다고 한다. 둘째는 파토스(pathos)로 친밀감을 형성하고자 하는 노력이다. 공감, 경청, 칭찬 등 마음을 움직이는 감정적인 측면이 30% 정도 영향을 미친다고 한다. 셋째 로고스(logos)는 논리적인 근거나 자료를 가지고 설득하려는 것으로 10%를 차지한다. 그런데 많은 사람들이 10%밖에 영향을 미치지 않는 논리적인 근거를 들어 로고스 스타일로 상대방을 설득하려 한다. 외모나 목소리에 자신이 없다면 경청하고 칭찬하는 30%의 파토스 스타일을 노려볼만 하다.

세일즈 초기에 잡아라! 고객 마음의 빗장을 풀어 진솔한 이야기를 나누려면 ‘이 세일즈맨은 나를 인정해주고, 나의 진가를 알아준다’는 감정을 고객이 느끼도록 해야 한다. 예를 들어 김 사장이 홍 사장에게 새로운 고객을 소개시켜줬다고 하자. 홍 사장은 “일 잘하고 성실한사람”이라는 이야기를 듣고 갔다면 빠른 시간 내에 그 고객에게“김 사장님께서 소개해주시면서 일에 대한 열정이 탁월하고 성실하다고 들었습니다. 만나 뵙게 되니 인상이 좋으셔서 마음도 따뜻한 분으로 느껴집니다.”라는 말을 할 수 있어야 한다. 이런말을 듣게 된 고객은 기분이 좋아지고 마음이 편안해진다. 악수를 해도 마찬가지다. 악수를 하면 손이 차가운 사람이 있고 따뜻한 사람이 있다. “손이 참 따뜻하시니 마음도 그러실 것 같다”거나 “손이 차신 걸 보니 마음은 따뜻하신 모양”이라는 식으로 칭찬을 아끼지 않는 것도 방법이다. 이런 말을 들은 고객은 자신도 모르게 세일즈맨에게 따뜻하게 대해야겠다는 생각을 하게 된다.

피그말리온 효과 활용법 그렇다면 고객들은 왜 칭찬에 약해지는 것일까. 칭찬을 받는 사람은 인정과 존중을 받고 있다는 기분 좋은 감정을 통해 자아 존중감이 높아지게 되며, 이는 활동의욕을 불러일으키게 된다. 칭찬 받은 대로 행동하려는 심리가 발동하는 것이다. 긍정적으로 기대하며 상대를 대하면, 상대방은 기대에 부응하는 행동을 하게 되고, 이에 따라 충족되는 결과가 나오게 된다. 어린아이가 어른에게 칭찬을 받으면 그 어른이 좋아지고, 더 잘하려고 하는 마음이 생기는 이치이다. 이러한 것들을 심리학 용어에서 피그말리온 효과라 한다. 이 효과는 세일즈 초기에 빨리 발휘되면 될수록 거절의 가능성 60~70%를 제거하게 된다. 상품에 대해 고객과 진솔하게 대화할 수 있는 기반을 마련하는 것이기도 해서 세일즈 커뮤니케이션에서는 말 한마디를 통해 은연중에 일어나는 이 반응을 주로 활용한다. 칭찬을 하는 사람 또한 자신이 말 하는 대로 상대방에게 긍정적 시각을 갖게 된다. 그러다 보니 관용과 도량이 넓어져 고객을 대하는 자세에도 영향을 미치는 것이다. 이처럼 칭찬은 사람의 마음을 움직이는 가장 큰 힘 중 하나이다.