“칭찬은 고래도 춤추게 한다”고 하고 “칭찬하고 인정(recognition)하는 것이 금전적 보상 이상의 동기부여 효과가 있다’고 한다. 이처럼 칭찬의 중요성을 우리는 잘 알고 있고, 리더들에게 그것을 실천해줄 것을 요구하고 있다. 하지만 조직의 현실을 자세히 들여다보면, 리더들은 ‘칭찬할 구석이 있어야지… 잔소리 할 것만 가득한데…’라고 토로하며, 조직 구성원들은 ‘칭찬은 바라지도 않으니 아래 사람 좀 그만 깨세요!’라고 하는 경우를 자주 볼 수 있다. 리더들은 조직을 관리하는데 있어 어느 수준까지 칭찬하고, 어느 수준까지 질책할 것인지 심리적 갈등이 생기기 마련이다. 칭찬을 많이 했더니 효과가 있다는 사람도 있지만, 또 한편으로는 오히려 칭찬이 독이 돼 자기 과신에 빠져 요구 수준만 높아졌다고 하는 사람도 있다. 이와 마찬가지로 질타를 심하게 했더니 그 다음부터는 알아서 척척 일을 잘 하게 되는 경우도 있지만, 또 한편으로는 회사를 그만둬 버리는 극단적인 경우까지 생기니 수위 조절을 어떻게 해야 할지 모르겠다는 현장의 목소리가 적지 않다. ‘좋은 게 좋으니 그냥 내가 참고 말자’고 하거나, ‘요즘 젊은 친구들에게 잔소리 해 봐야 내 입만 아프다’는 식의 목멘 소리까지 나오는 것이 요즘의 현실이다. 그래서 필자는 리더의 리더십 스타일과 해당 조직 구성원의 직무 몰입도의 상관관계를 분석해 본 적이 있다. 또한 리더십 진단 및 상향평가 결과와 퇴직율과의 관계도 파악해 보았다. 예상대로 리더십 진단 결과 여러 가지 항목에서 수준이 낮게 나타난 조직은 이직률이 높고, 직무몰입도와 만족도가 낮은 것으로 나타났고 동시에, 인적자원의 투입이 많으면서 성과가 떨어지는 것으로 나타났다. 리더들을 인터뷰 해 본 결과 리더에게는 참으로 많은 역량이 요구된다는 사실을 재확인하였고, 그만큼 역할 수행이 어렵다는 사실도 새삼 깨닫게 되었다. 또한 훌륭한 리더십의 발현은 큰 것에서 나타나는 것이 아니라 작은 것에서부터 시작된다는 사실도 파악할 수 있었다. 필자는 리더십 발현을 위한 작은 행동으로 필요한 것이 바로 ‘관찰과 피드백’이라고 생각한다. 관찰은 구성원, 동료뿐만 아니라 상사에 대해서도 마찬가지로 중요하며, 자기 자신에 대한 관찰도 포함시킬 수 있다. 관찰을 잘 하기 위해서는 먼저 대상에 대한 애정 어린 관심은 필수다. 관심을 갖고 관찰을 시작한다면 사실에 근거한 관찰이 되도록 계속 자신을 체크해야 한다. 그래서 관찰은 사실에 근거한 추론의 검증 과정이라 할 수 있다. ‘지각한 친구는 성실하지 않아서 업무도 잘 처리하지 못 할 거야!’, ‘약속 시간도 제대로 안 지키는 사람이 무슨 영업을 하겠어!’ 라는 인식이 있다. 일면 공감이 간다. 하지만 그 또한 리더 자신의 판단, 특히 평소 감정이 섞인 판단일 수 있으니 다시 한 번 생각해 볼 필요가 있다. 사실에 근거해서 관심과 사랑을 갖고 관찰하는 것이 리더십 발현의 첫 출발이 되었으면 한다. 관찰이 리더십 발현의 시작이라면 피드백은 완결일 수 있다. 피드백이 그만큼 더 중요하다는 것이다. 사람은 누구나 직위고하나 역할을 망라하고 남에게 ‘잔소리’하는 것을 꺼려한다. 여기서 ‘잔소리’를 필자는 ‘비평적 피드백’이라고 말하고 싶다. 하지만 훌륭한 리더가 되기 위해서는 비평적 피드백을 잘 할 수 있어야 한다. 애정을 바탕으로 하는 진정성을 담은 ‘비평적 피드백(잔소리)’은 구성원의 발전에 큰 도움을 줄 수 있다. 다만 비평적 피드백에 개인감정이 섞여 짜증내는 것으로 비쳐져서는 곤란하다. 그래서 피드백할 내용을 사실에 근거하여 정리하고, 어떤 사실이 관찰되면 최대한 빨리 피드백하며, 피드백은 분위기가 되는 장소에서, 마음을 담아 전달할 필요가 있다. 특히 리더 스스로가 사실에 근거해서 관찰한 내용이라 생각하더라도 상대방은 그렇게 생각하지 않을 수 있다. 따라서 리더가 느낀 감정을 솔직하게 오해가 없도록 전달하는 것이 무엇보다 중요하다. 요컨대, 리더십을 성공적으로 발현하기 위해서는 구성원에 대해 애정을 기반으로 관찰을 해야 하며, 관찰된 내용을 근거로 정확한 피드백이 이루어져야 한다는 것이다. 지금 이 글을 읽고 있는 리더들에게 묻고 싶다. 당신은 조직원들을 애정이 어린 눈으로 관찰하고 있는지, 또 관찰된 내용을 토대로 피드백은 잘 하고 있는지 말이다.