진단 담당자 역량 : 유비와 기억(Analogy and Memory) ‘원숭이와 바나나, 코끼리를 2개 그룹으로 나누기’.  원숭이-코끼리 vs 바나나, 원숭이-바나나 vs 코끼리로 흔히 묶거나 특이한 기억(記憶)이 있는 사람은 코끼리와 바나나를 하나로 묶기도 한다. 여기서 묶는 프로세스가 유비(類比)고 유비를 위해서는 대상에 대한 정보를 재생해야 한다. 진단 보고서 작성은 최종 고객, 기존 진단 결과, 타 진단 결과에 대한 기억을 바탕으로 한다. 특히 진단 결과에 대한 시사점 및 과제 도출을 위해서는 유비 프로세스가 핵심이다.  원숭이와 바나나 코끼리에 대한 정보를 재생하는 기억 능력을 확충하기 위해서는 많은 시간과 경험을 요구한다. 그렇지 않으면 코끼리와 바나나를 묶는 특이한 유비를 할 수도 있다. 각 대상에 대한 정보와 사실을 정확히 재생해 유비 프로세스에 입력한다. 기억을 묶고 시사점을 찾고 과제를 정하려면, 대상 요소들에 대한 정확한 기억을 재생하면서 추론과 가설 설정, 가설 기각, 가설 채택, 검증, 결론을 반복한다. 유비는 지능 영역으로 더디게 개발되나 기억량이 많으면 취약한 유비 능력을 보완할 수 있다. 진단 담당자는 다른 어떤 능력보다 유비 능력과 기억력이 필요하다.

진단보고서 작성 헥사곤(Hexagon) 모형 6단계를 밟아서 작성한다. 6번이 제일 위에 있고 1번부터 시작함을 유념한다. 6은 0 가설적 분석 모델이자 6 보고를 위한 분석 모델이 된다. 즉 가설을 세워 분석을 시작하되 분석 결과에 따른 보고 모형은 제일 나중에 설정해야 한다.

1. Norm 설정 Norm은 타 회사와 비교, 회사 내 조직 간 비교, 직급 간 비교 등 당해 설문 응답자 전체 응답 항목에서 시작한다. Norm과 진단 결과 수치를 비교하면서 의미 있는 차이를 발견하고 스토리를 추론한다. 유비 결과에 따라 사용할 Norm을 반복해 수정하며 설정한다. 컨설팅 회사들이 보유하는 설문 문항별 평균과 최대, 최소값이 전형적인 Norm이다. 혹은 문항들을 그룹화한 몰입도나 리더십, 조직 관련 문항 평균값도 또 다른 Norm이다. 과거 설문 결과도 훌륭한 Norm이다. 대상 조직별 응답 결과치도 Norm이다. 기능(연구, 마케팅)별 묶음도 Norm으로서 비교 가능하고, 프로젝트 조직과 기능 조직의 응답을 비교하면 상호 Norm이 된다. 조직 내 직급과 계층, 임원 팀장 시니어 그룹 결과치도 비교 가능한 Norm이 된다.  시계열 데이터(Data)가 있으면 더욱 좋다. 좋은 분석 담당자는 Norm을 무엇으로 설정하는 것이 최적인지 유비하는 사람이다. 실시한 설문 기반으로 Norm을 구성해 비교하고 시사점, 과제 설정 능력이 진단 결과 분석의 시작이자 끝이다.

2. 관심사 연결 이때 보고 받는 사람, 고객의 관심사(concern)를 중심으로 Norm을 찾는 것이 핵심이다. 혼자 뇌피셜로 다 비교하면 시간이 오래 걸린다. 특히 본인 관심사에 끌려가서 중요하지 않은, 분석자만 흥미를 갖는 영역에서 링반데룽(環象彷徨, 자신은 앞으로 나아간다고 열심히 걸어가는데 사실은 똑같은 자리를 맴돌고 있는 현상)이 일어나기 십상이다. 날이 새고 아침에 다시 반복하는 우를 범하기 쉽다. 고객 관심사를 열거하고 우선순위별로 Norm을 찾아 가설을 세우고 시사점 점검과 과제 도출로 연결한다. 고객 관심사는 진단 배경, 목적 확인을 통해 1차로 확인한다. 발언 및 회의록 등이 있으면 고객의 관심사를 정의하기 좋다. 관심사 관련 자료가 없으면 브레인스토밍을 통해 조작적 정의를 한다. 관심사를 찾는 것은 조작적 정의와 논리적 비약이 허용되는 지점이고 담당자 경험이 가장 중요한 단계이다. 관심사 정의 후 다시 유비한다. 고객 관심사가 담당자 경험상 어떤 과제와 같고 무엇이 다른지 확인한 후 ‘고객 관심사는 이것이다’라고 정의해 확정하고, 문장화한다.