코로나19 시대 기업에서의 화두가 ‘보이지 않는 것을 관리하는 시대’ 즉 비대면 시대의 조직관리・사람관리 측면이었다면, 올해는 대퇴사(Great Resignation) 그리고 저성장으로 인한 기업의 인력 감축이 혼재하는 시대에 저마다의 조용한 퇴직(Quiet Quitting)을 꿈꾸며 사무실로 돌아온(Return to work) 조직원들의 몰입을 끌어올리는 일일 것이다.

이러한 저몰입 시대를 맞아 IBM HR은 고가치 업무 혁신을 통해 구성원의 몰입을 끌어올리는데 많은 노력을 기울이고 있다. 올해 IBM HR의 화두는 직원경험을 강화하고 고가치 업무에 집중할 수 있도록 하는 것이다.

IBM은 이러한 목표를 달성하기 위해 HR 전 영역에서 디지털 혁신을 지속적으로 실천하고 있다. 사용자 관점(User Centric Approach)의 시각으로 ‘프로세스 중심(Process Centric)’에서 ‘경험 중심(Experience Centric)’으로 변화하는 것뿐 아니라, 여기에서 한 걸음 나아가 직원 스스로 고가치 업무에 집중할 수 있도록 하는 전략을 실천하고 있다. 이러한 변화는 HR의 전략과 인사담당자들의 역할, 우선순위, 매일의 삶을 바꿔놓는다. 다음의 몇 가지의 예시를 통해 IBM HR 안에서의 고가치 업무 혁신 사례를 살펴본다.

챗봇 활용 인사 프로세스와 데이터 활용을 통한 보상

가장 대표적인 직원 경험 강화, 고가치 업무혁신의 예로는 직원 스스로 매일 활용하고 있는 챗봇이다. 인사에 관한 대부분의 문의는 ‘AskHR’이라는 챗봇을 통해 1년 365일 24시간 상담이 가능하다. 단순히 질의응답을 하는 것을 넘어 직원들이 가장 많이 찾는 업무들을 챗봇을 통해 직접 진행할 수 있다.

별도의 인사시스템 접속 없이 인사 관련 프로세스를 직접 셀프로 진행할 수 있어 직원들은 관련된 담당자의 연락처를 찾아 별도 연락하고 답변을 받는데 시간을 소요하지 않고, 자신에게 필요한 인사 절차들을 챗봇을 통해 실시간으로 문의하고 가이드를 받을 수 있다. 예를 들어 본인의 잔여휴가를 확인하고 연차를 신청하는 업무를 두세 번의 클릭으로 완료할 수 있고, 팀장으로서 팀원들의 다양한 인사정보도 실시간 확인할 수 있다.

또 다른 사례는 보상에 대한 데이터 활용이다. IBM은 성과, 보상 등 모든 인사 전략의 Transformation을 진행한 바 있다. 이 과정에서 성과 문화를 피드백 중심의 문화로 변화시키면서 보상 전략 역시 바뀌었다. IBM에서의 보상 전략은 업무성과나 성장 잠재력뿐만 아니라, 개개인의 스킬이 얼마나 희소한지, 최근의 급여 인상이나 승진 이력, 현재 급여의 경쟁력 등을 전반적으로 고려하도록 한다. 

그 중 특히 스킬을 강조하는데, 이는 고과 등급으로 표현되는 성과만을 급여 인상에 연동하지 않도록 하려는 주요한 변화다. 다양한 나라, 다양한 부서의 인사관리자 모두가 우리의 전략적인 방향에 맞게 의사결정을 할 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 

IBM은 ‘Compensation Advisor’라는 프로그램을 통해, 직원 개개인에 맞는 인상률을 추천하고 데이터 기반의 근거를 제공한다. 개개인의 인상률을 결정하는 관리자는 다양한 인사 데이터를 일일이 확인하거나 과거 정보를 찾을 필요가 없는 것은 물론 그 데이터를 통해 추천되는 인상률을 보고 의사결정의 인사이트를 얻을 수 있다. 

인사담당자 역시 이 과정에서 직원 정보를 수집하거나 분석하는 일은 전혀 발생하지 않으며, 대신 관리자가 의사결정시 필요한 도움을 카운슬링하는 전략적인 파트너 역할에 집중하게 된다. 이 과정은 각종 인사 데이터의 취합 등 단순 문서 업무를 줄이는 의미 그 이상으로, IBM 전사 차원 보상 전략의 변화를 실행 단계에서도 일치시키는 중요한 역할을 한다.

인사관리자 각각의 다른 기준으로 의사결정을 하는 것이 아니라 전 세계 매니저들은 같은 전략 하에 보상에 대한 의사결정을 하고, 이는 우리 비즈니스 성장에 꼭 필요한 사람에게 올바르게 투자될 수 있도록 돕는 역할을 한다.

승진 프로세스 효율화 프로젝트

IBM US에서는 급여인상 프로그램에서 더 나아가 승진 프로세스에서도 효율화 프로젝트를 시작했다. 과거 매 분기별 직원 승진 사이클마다 HR 담당자들은 수많은 개별 시스템을 통해 조각난 직원 데이터를 취합하고 정리, 분석하는 업무에 대부분의 시간과 노력을 쏟았다. 

이러한 담당자의 어려움을 해결하고자 IBM Watson Orchestrate(AI Technology) 기술을 활용해 승진 자격이 있는 직원의 데이터를 자동으로 취합하고 일차적으로 가공된 데이터를 분석한 후 관리자들이 효과적으로 이해할 수 있도록 승진 대상 직원의 데이터를 시각화한다. 또한 직원의 현재 연봉, 최근 몇 년간의 인사고과, 외부 시장대비 급여 참고값, 동일 직무 직원들의 평균 이탈률 등 취합된 다양한 데이터를 활용해 개별 승진자의 적정 급여수준을 제안할 수 있게 됐다.

이를 통해 과거 평균적으로 10주가 소요됐던 직원 승진 절차를 5주로 줄였고, 이에 필요한 업무시간을 해당 사업부서 기준 분기당 1만 2,000시간 감축하는 데 성공했다. 

이러한 업무 혁신을 통해 HR 담당자들과 사업부의 관리자들은 과거 데이터 취합과 정리 작업에 들였던 시간과 노력 대신, 비즈니스 리더의 최종 의사결정을 돕고, 조직 내 적합한 승진 대상자를 선별하고 미리 다음 승진 대상자를 개발하고 준비시키는 등의 보다 고차원의 전략적인 역할을 수행할 수 있게 됐다. 

이러한 성공을 바탕으로 IBM HR은 US뿐 아니라 전 세계 IBM의 승진 프로세스 효율화를 위한 노력을 계속할 예정이며, 이러한 노력은 앞으로 온보딩 프로세스, 교육 프로세스 등 HR 전 영역의 업무 혁신을 위한 노력으로 이어갈 예정이다.

‘Your Learning - Your Career - Your Guide’

위 업무혁신 사례를 통해 직원들이 저가치 업무를 최소화하고 보다 고가치 업무에 몰두하도록 해 구성원의 몰입을 높이고자 하는 노력을 살펴봤다. 

이에 더해 IBM에서는 업무 혁신 노력을 통해 남는 시간을 활용해 직원들 스스로 커리어와 스킬 개발을 할 수 있도록 지원한다.

즉 조직 차원에서 직원들이 각자의 영역에서 핵심 스킬(Strategic Skills)을 발휘해 지속적인 업무혁신을 통해 고가치의 업무(High Valued Task)를 수행하고 나아가 전략적인 직무(Critical Job Roles)로의 커리어로 전환할 수 있도록 ‘3Y(Your Learning – Your Career – Your Guide)’를 통해 전방위 지원하며 직원들에게 차별화된 경험을 제공하고 있다.

스킬 개발 측면에서 IBM은 AI 기술을 탑재한 자가학습 플랫폼인 유어러닝(Your Learning)과 유어가이드(Your Guide)를 성공적으로 도입해 직원들에게 본인의 직무와 관심 스킬에 따른 개인 맞춤형 학습 및 멘토링 경험을 제공한다.

여기에 디지털 인증 제도(Digital Credential)를 함께 도입해 직무별 또는 스킬별 특정 과정을 이수한 직원에게는 디지털 배지를 부여해 이를 직원 본인의 소셜 프로필(Linkedin, Twitter, Facebook 등)에 손쉽게 등록할 수 있도록 지원함으로써, 디지털 네이티브인 학습자들을 대상으로 효과적으로 자가 학습을 동기부여하는 수단으로 활용한다. 

이에 더해 유어가이드(Your Guide)라는 멘토링 플랫폼을 통해, 특정 스킬 개발을 위해 필요할 때 직원들은 언제든 IBM 내부의 멘토를 찾아 내가 원하는 분야의 전문가와 1대 1 멘토링을 제공받을 수 있으며, 또한 본인이 원하면 언제든 유어가이드의 멘토로 등록해 지식 기부(Knowledge Sharing)를 할 수 있도록 지원한다.

물론 플랫폼 차원에서도 직원의 스킬과 직무, 관심 학습영역, 과거 교육 이수영역 등 다양한 개인별 학습 데이터를 기반으로 멘토 추천하기(Mentor Recommendations) 기능을 통해 개인별 가장 적합한 멘토를 추천해 주기도 한다. 

실제로 영어와 같은 외국어 학습에 있어서도 전 세계 30만 명이 넘는 IBM 직원 중 많은 직원이 영어 멘토로 등록돼 있어, 그들의 경력과 소개를 보고 한국 IBM 직원들은 언제든지 1대 1 신청을 해 영어학습의 도움을 받고 있다.

지속적인 스킬 혁신을 위한 유어커리어 플랫폼

경력 개발의 측면에서 IBM은 유어러닝과 유어가이드를 통한 단순한 스킬 개발에서 나아가 직원들의 지속적인 스킬 혁신(Skill Transformation; Up-skilling & Re-skilling)과 실질적인 커리어 개발이 가능하도록 유어커리어(Your Career)라는 플랫폼을 통해 커리어에 관련한 통합 경험을 제공하고 있다. 

유어커리어를 통해 기존에 여러 곳에 흩어져 있는 다양한 인사 데이터(성과, 보상, 학습, 자격증 이수 이력) 확인은 물론 직원이 디지털 공간에서 활동한 디지털 발자취(Digital Footprint)가 더해져 스킬과 커리어에 있어 의미 있는 통찰력을 제공하고 있다. 

이를 통해 직원은 현재 직무 분야 스킬 레벨과 전문성을 보다 체계적으로 관리할 수 있게 됐고, 향후 희망하는 직무 분야로 전환하기 위한 특정 스킬 개발을 목표로 정하고 이를 기르기 위한 다양한 육성 콘텐츠(디지털 러닝 과정, Digital Badge, 자격증 등)를 제공받을 수 있다.

관리자 또한 유어커리어를 통해 본인이 관리하는 팀원의 스킬 영역과 전문성 분야를 한눈에 확인할 수 있고, 이를 통해 직원 개인별 맞춤형 경력 조언(커리어 컨버세이션)을 할 수 있게 됐다. 직원과 관리자의 커리어 소통 과정을 통해 직원은 관리자와 커리어 계획과 필요한 학습에 대한 깊이 있는 논의를 할 수 있다. 또한 커리어를 고민하고 설계하는데 그치지 않고, 이를 실제 스킬 향상을 위한 학습 노력으로 이어지도록 해 향후 직원이 경쟁력 있는 커리어를 만들어갈 수 있도록 지원하고 있다.

이 과정에서 관리자는 직원의 커리어 여정을 함께 고민하고 코칭하며 필요한 지원을 제공하는 것이 핵심이다. 결론적으로 유어커리어를 통해 직원은 단기-중기-장기적인 관점에서 경력개발에 대한 로드맵을 주체적으로 관리해 나갈 수 있고, 관리자는 그 모든 과정을 효과적으로 지원할 수 있다. 

코로나19 시기를 거치며, ‘보이지 않는 것을 관리하는 시대’ 그러나 강화된 데이터 분석을 기반으로 무엇이든 ‘설명이 가능한 시대’가 도래했다. 

IBM HR이 그리는 ‘Future of Work’의 모습은, 스스로 업무를 재배치하고 효율화해 업무 혁신 노력을 통해 고가치의 업무에 몰입하는 것 그리고 대퇴사를 고민하는 직원들이 이러한 경험을 통해 얻어진 스킬과 전문성을 지속적으로 개발해 새로운 커리어로 조직 안에서 끊임없이 성장해가는 것을 도와주는 모습일 것이다. 

글 _ 이현희 한국 IBM 인사부 전무