“행복한 젖소가 맛있는 우유를 만든다”는 말이 있듯 기업의 경쟁력은 결국 조직을 이루는 구성원의 행복, 정서적 안정감이 전제될 때 따라오게 돼 있다. 직원 행복이 곧 기업의 경쟁력인 것이다.  스타벅스커피코리아(이하 스타벅스)가 경쟁이 치열한 커피 프랜차이즈 업계에서 오랜 기간 독보적인 위치를 점하는 데도 대중의 입맛 못지않게 구성원 행복을 최고의 가치로 여기는 조직문화가 중심에 있기에 가능하다.  구성원 스트레스까지도 살뜰히 챙기는 스타벅스를 들여다본다.

코로나19 장기화 속에 우울감 이른바 코로나 블루를 호소하는 직원들이 늘고 있다. 스타벅스는 어떤가.  업의 특성상 매장과 지원 센터(본사)의 업무환경이 많이 다르다. 예상하겠지만 고객 접점에 있는 매장에서 일하는 파트너들의 스트레스가 높은 상황으로, 사회적 거리두기와 방역지침 준수에 따른 고객의 컴플레인으로 인한 갈등이 원인이다. 이에 더해 최근에는 백신 휴가로 업무 공백이 생기다 보니 정해진 인원 내에서 근무 스케줄을 관리하는 데도 어려움이 있어 매장 매니저들의 스트레스 지수도 높아지는 상황이다. 이에 파트너행복추진팀 노사기획파트에서는 파트너들의 스트레스를 해소하는 것에 역점을 두고 필요한 부분을 챙겨나가고 있다. 지원 센터 구성원 대상으로는 재택근무 등 리모트 워크 비중을 대폭 확대해나가고 있는 상황으로, 스트레스 관리와는 별개로 이제는 어디서 일하는 것이 중요한 게 아닌 어디서든 주어진 미션을 다할 수 있는 자율 속 책임을 다하는 문화를 구축하는 데 주안을 두고 있다.  일찍부터 유연근무제를 도입, 시행한 것으로 알고 있다. 지원 센터의 유연근무제는 어떤 기준으로 운영되나. 정부의 코로나19 방역수칙에 발맞추어 탄력적으로 재택근무와 사무실 출근을 병행하여 운영 중이다. 구체적으로 사무실 내의 사회적 거리를 유지하고자 부서별 50% 이하의 인원에 한해 사무실 출근을 하도록 제한을 두고 있지만, 부서별 주요 사안이나 회의가 있는 경우가 있어 부서장의 재량에 맡기고 있다.  파트너들의 스트레스를 해소하는 데 주안을 두고 있다고 했는데, 구체적으로 어떤 프로그램을 운영하고 있나.  기본적으로 EAP(Employee Assistance Program)와 같은 심리 상담 프로그램은 이미 오래 전부터 운영 중이다. 다만 스타벅스는 직원을 파트너라고 부르기 때문에 PAP(Partner Assistance Program)라는 명칭을 쓰고 있다. 참고로, 스타벅스는 기업의 사회적 책임을 다하는 차원에서 장애인 파트너 비중이 높은 편인데, EAP 역시 장애인, 비장애인 특성에 맞춰 지원 프로그램을 다르게 운영 중이다.  지난해에는 코로나19로 정서적 어려움을 느끼는 직원들을 위해 명상 앱을 제공, 구성원의 마음을 챙기는 활동과 더불어 ‘힘내라, 스타벅스 챌린지’ 활동을 진행한 바 있다. 힘내라 스타벅스 챌린지는 파트너 각자가 알고 있는 코로나 극복 방법과 함께 다른 파트너에게 응원하는 메시지를 사내인트라넷 피드에 등록하는 일종의 조직활성화 차원의 캠페인으로, 코로나 바이러스가 국내에 막 창궐하던 시기에 진행됐다. 올해는 재택근무의 지속과 확산 등에 따라 육아를 하는 파트너를 지원하기 위한 자녀 놀이평가 프로그램을 신설하여 지원하고 있다. 구성원 정서 관리는 리더의 역할이 8할 이상이라 할 수 있다. 행복한 일터를 만들기 위해 최고경영자가 주문하는 내용이 있는지. 업의 특성상 고객 만족이 우선일 수밖에 없지만 그만큼 파트너의 행복도 더없이 중요함을 강조하고 있다. 한 달에 한 번씩 정기적으로 경영진과 파트너들 간 레터로 소통하고 있는데, 지난달만 해도 레터의 주요 골자가 “고객의 안전은 물론 파트너의 안전, 행복을 최우선시 하라”라는 내용이었다. 또한 올해 스타벅스의 모토가 ‘Better Together’이다. 지금의 위기상황을 구성원 서로가 믿고 의지하여 극복해나가자는 의미가 담긴 구호로, 이를 위해 누구보다 직책자들의 솔선수범을 강조하고 있다. 여담일 수 있는데, 스타벅스 커피의 서비스 수준은 누구나 인정하듯 최고 수준에 올라와 있다. 이와 맥을 맞춰 ‘파트너들이 자부심을 가질 만큼 회사가 파트너에게 좋은 경험을 제공하고 있는지’에 대해 내부적으로 고민을 많이 하고 있다.  구성원 정서관리를 위한 직책자 대상 교육은 어떻게 이뤄지고 있나. 앞에서도 언급했지만 코로나19로 파트너들 간 교류할 수 있는 기회가 현저히 줄다 보니 소통 부재로 인한 갈등이 빈번해지고 있는 상황이다. 이에 노사기획파트에서는 올해 지역 매니저들을 대상으로 조직 관리 차원의 교육에 집중하고 있다. 사회적 거리두기가 상대적으로 완화됐던 상반기에는 대면교육으로 진행했지만 현재는 상황이 여의치 않아 비대면 교육으로 대체해 나가고 있다. 교육은 현장 관리자의 고충을 듣고 이에 대한 적절한 대응 방안을 함께 고민해 나가는 방식으로 이뤄지는데, 대부분의 문제가 소통 부재 또는 세대 간 이해 부족에서 오는 갈등이다.  특히나 매장 매니저들 상당수가 젊은 세대들이고, 더욱이 교대제라는 근무 특성상 소통할 수 있는 시간이 많지 않다 보니 관리자 교육에 특히 신경을 많이 쓰고 있다. 파트너 개개인의 생각이 경영진에게 전달되는 소통 창구가 있는지 궁금하다.  매장 직원들의 목소리를 듣기 위한 다양한 소통 창구가 마련되어 있는데 그 가운데 가장 대표성을 띠고 있는 제도가 노사협의회다. 내부적으로는 ‘행복협의회’라고 칭하는데, 간단히 소개하면 파트너들의 생각을 각 지역별 선발된 지역 대의원들의 취합하고 그 가운데 시급하게 해결이 필요한 중요 안건에 대해 경영진에게 전달되는 방식이다.  구체적으로, 스타벅스는 분기별로 대의원 회의, 대표자 회의, 정기회의를 순차적으로 진행한다. 각 매장 파트너들이 대의원에게 건의사항을 전달하고, 이렇게 올라온 여러 건의사항 중 보다 중요한 안건을 대의원 회의 그리고 대의원 중에서도 지역별 대표가 되는 파트너들로 모인 대표자 회의를 거쳐 경영진과 마주하는 정기 회의를 거치는 방식이다.  실제 근무 중 휴대폰을 소지할 수 있도록 근무지침 변경을 요청한 의견이 최근 정기회의에서 가결된 바 있고, 또 스타벅스 최대 프로모션인 Summer, Christmas 프리퀀시 프로모션 시행과 관련해서도 정기회의를 통해 개선점이 도출되고 있다.  사이렌 아이디어라는 창구도 활발히 운영 중인데, 말 그대로 매장에서 발생하는 불편함을 지원센터의 담당부서가 즉각 해결해주는 창구다. 

파트너행복추진팀 노사기획파트가 보다 안정감 있는 조직을 만들기 위해 앞으로 노력할 부분은. 전국 1500여 매장을 운영하다 보니 매장에서 근무하는 파트너들 간 교류할 기회가 많지 않다. 특히나 코로나 사태로 파트너들 간 스킨십 할 수 있는 프로그램이 운영되지 못하다 보니 구성원 간 결속력, 유대감이 현저히 줄고 있는 상황인데, 노사기획파트에서는 이를 해소하기 위해 동호회 활동 활성화, 온라인 단체활동 운영 등 다양한 스킨십 프로그램을 기획하고 있다.  덧붙여 계속해서 소통 부재, 세대간 이해 부족이 이슈가 되고 있는 상황을 감안해 내부적으로 상황별 어떻게 대응해 나가야 하는지 매뉴얼을 업데이트 하는 부분도 하반기 과제 중 하나이다.