경쟁이 치열한 커피 프랜차이즈 업계에서 오랜 기간 독보적인 위치를 점하고 있는 스타벅스. 최고 수준의 커피를 제공하는 파트너의 행복을 최고의 가치로 여기는 조직문화가 있었기에 가능했다. 구성원들의 행복한 일·가정 양립을 위한 다양한 제도와 경쟁력 향상 프로그램, 소통하는 문화 정착을 위한 스타벅스커피코리아의 노력을 이동욱 파트너행복추진팀 노사기획파트장을 통해 들었다.
 

◆ 인터뷰 - 이동욱 스타벅스커피코리아 파트너행복추진팀 노사기획파트장

일·가정 양립을 위한 다양한 제도를 소개한다면

스타벅스는 임신․출산 시 축하 선물 지급, 영유아 자녀 양육 파트너에 대한 탄력적 근로시간제 운영 등 임직원들의 일과 가정 양립을 위한 다양한 제도를 지속적으로 시행해 나가고 있다.
육아휴직 제도, 출퇴근 시차제, 가족 돌봄 휴직제, 임신과 출산 축하 패키지 제도, 부부의 육아문제 해소를 위한 심리상담 제도도 운영 중에 있다.
또한 출산과 육아 휴직 등 장기 휴가 후 복귀하는 임직원에게 재교육 과정을 제공하는 안정화 프로그램을 통해 워킹맘들이 휴가 후 복귀해 빠르게 업무에 적응할 수 있도록 돕고 있다.
자녀 양육 정보와 자녀와의 관계에 대한 상담을 통해 일과 가정 모두에서 균형을 찾을 수 있도록 돕는 ㈜허그맘허그인과 함께 영유아 놀이평가인 ‘스타벅스 스윗팸 프로젝트’도 신설했다.

경력 단절 여성을 위한 ‘리턴맘’ 프로그램도 활발히 운영 중이다.

올해 1분기 8명의 리턴맘 바리스타가 재입사하며, 리턴맘 재고용 프로그램 10년차를 맞는 올해까지 복귀한 경력 단절 여성 파트너가 170명을 넘었다. 스타벅스는 지난 2013년 9월 여성가족부와 함께 리턴맘 재고용 프로그램 협약을 맺고 출산이나 육아 등의 이유로 퇴사했던 스타벅스 전직 점장과 부점장 출신 여성 파트너들에게 재취업 기회를 제공하고, 육아와 일을 병행할 수 있도록 지원 중에 있다.
리턴맘 파트너는 육아도 함께 병행할 수 있도록 주 5일, 하루 4시간씩 근무하는 매장 관리자로 일하게 된다. 또한 상여금, 성과급, 학자금 지원 등 다양한 복리후생 혜택과 인사제도를 적용 받으며, 자신의 거주지와 가까운 희망 매장에서 근무할 수 있다. 추후 본인이 원할 경우에는 하루 8시간 전일제 근무로의 전환 기회도 제공된다. 
리턴맘 프로그램은 지난 3월 8일 세계 여성의 날을 맞아 열린 스타벅스 여성 포럼에서 우수사례로 발표되는 등 글로벌 스타벅스에서도 주목받고 있다.

파트너 등 직원 경쟁력 향상을 위한 대표적인 교육 프로그램은.

스타벅스는 2016년부터 학사학위 취득을 위한 대학교육 지원 프로그램을 시작했다. 한양사이버대학교와 학술 교류 협력 협약을 맺고 파트너 중 학사학위 미소지자를 대상으로 4년제 학사학위 취득을 지원한다. 한양사이버대에 입학한 파트너는 입학 첫 학기 학자금 전액을 지원받으며, 2학기부터 평균 B학점 이상을 취득하면 ‘스타벅스 장학금’을 통해 등록금 전액을 지원받을 수 있다.
졸업생 중 우수한 성적의 파트너에게는 최신 커피 트렌드를 학습할 수 있는 커피로드 프로그램을 통해 해외 스타벅스 매장을 견학하고 글로벌 커피 트렌드를 경험하며 견문을 넓힐 수 있는 기회를 제공한다. 
올해 2월 열린 한양사이버대 졸업식에서는 61명이 학위를 받았으며 기존 졸업생 167명을 포함해 현재까지 총 228명의 파트너가 4년제 학사학위를 취득했다. 누적 참여자는 2021년 말까지 1,500명을 돌파했다.

구성원 정서 관리는 리더의 역할이 8할 이상이라 할 수 있다. 행복한 일터를 만들기 위해 최고경영자가 주문하는 내용이 있는지.

기업 특성상 고객 만족이 우선일 수밖에 없지만 그만큼 파트너의 행복도 더없이 중요함을 강조하고 있다. 한 달에 한 번씩 정기적으로 경영진과 파트너들 간 레터로 소통하고 있다. 레터의 주요 골자는 ‘고객의 안전은 물론 파트너의 안전, 행복을 최우선시하라’는 내용 등이다.
스타벅스 커피는 누구나 인정하듯 최고 수준에 올라와 있다. 이와 맥을 맞춰 ‘파트너들이 자부심을 가질 만큼 회사가 파트너에게 좋은 경험을 제공하고 있는지’에 대해 내부적으로  많은 고민을 하고 있다.

파트너들의 의견이 경영진에게 전달되는 소통 창구가 있는지.

가장 대표성을 띤 제도가 내부적으로 ‘행복협의회’라 부르는 노사협의회다. 파트너들의 생각을 각 지역별 대의원들이 취합하고 시급히 해결이 필요한 중요 안건을 경영진에게 전달하는 방식으로 운영하고 있다.
각 매장 파트너들이 대의원에게 건의사항을 전달하고, 여러 건의사항 중 보다 중요한 안건을 대의원회의 그리고 대의원 중에서도 지역별 대표 파트너들이 모인 대표자회의를 거쳐 경영진과 마주하는 정기회의를 거치는 방식이다. 실제 근무 중 휴대폰을 소지할 수 있도록 근무지침 변경을 요청한 안건이 정기회의에서 가결된 바 있고, 최대 프로모션인 ‘Summer․Christmas 프리퀀시’ 프로모션 시행과 관련해서도 정기회의를 통해 개선점이 도출되고 있다.
사이렌 아이디어라는 창구도 활발히 운영 중이다. 말 그대로 매장에서 발생하는 불편함을 지원센터 담당부서가 즉각 해결하는 창구다.

보다 안정감 있는 조직을 만들기 위한 앞으로의 계획은.

전국 1,500여 매장을 운영하다 보니 매장에서 근무하는 파트너들간 교류할 기회가 많지 않다. 특히 코로나19로 파트너들 간 스킨십할 수 있는 프로그램이 운영되지 못하다 보니 구성원 간 결속력, 유대감이 현저히 줄고 있는 상황이다. 
노사기획파트에서는 이를 해소하기 위해 동호회 활동 활성화, 온라인 단체활동 운영 등 다양한 스킨십 프로그램을 기획하고 있다. 소통 부재, 세대 간 이해 부족이 이슈인 상황을 감안해 상황별로 어떻게 효율적으로 대응해 나가야 할지를 제시할 매뉴얼을 업데이트하는 부분도 과제 중 하나다.